Planifiez votre appel de service - Deux options simples
Quelles sont vos priorités du jour ? Nous avons tous des tâches à prioriser, mais il peut arriver de mal évaluer l'urgence d'une situation. Cependant, quand la production d’une usine est à l'arrêt à cause d'une panne, comme celle d’un pont roulant, il faut agir vite. Appeler un technicien de service, c'est souvent urgent. On a besoin de son intervention immédiate! De même, si une plateforme hydraulique est louée pour des travaux, un retard du technicien peut entraîner des coûts inutiles et du stress.
Alors, comment ça marche ? Notre équipe de service compte une vingtaine de techniciens spécialisés, dont certains possèdent plus de 30 ans d’expérience dans l’industrie du levage. Lorsqu’un client m'appelle pour une inspection, une maintenance, une réparation ou une intervention urgente, une question revient souvent : combien de temps faut-il pour qu’un technicien soit sur place ?
Mais vous découvrirez également comment mieux gérer les temps d’arrêt de vos équipements et les solutions qui s’offrent à vous pour ne pas être à la merci de situations incontrôlables. Il vous sera ainsi possible de diminuer l’impact de vos temps d’arrêt sur la production, et aussi de réduire le stress que ces situations peuvent vous occasionner.
Un appel de service survient à cause d'une panne ou d'un problème imprévu nécessitant l'intervention du fournisseur pour éviter un impact sur la productivité. L'urgence varie selon la situation, allant de simples désagréments à des dangers majeurs.
Mais pour répondre à la question directement, le délai d’intervention varie selon la priorité de l’appel. Le délai avant de départ du technicien vers votre installation se situera entre 30 minutes et 24 heures pour les urgences élevées, et de quelques heures à quelques jours pour les priorités inférieures. La question est donc : comment déterminer ces priorités?
Les appels de service sont priorisés en fonction de plusieurs critères : l’équipement est-il critique? Le problème affecte-t-il la productivité? Une solution temporaire est-elle possible? Y a-t-il des risques d’usure, de bris ou de danger pour la sécurité des travailleurs? Le superviseur de service analysera ces facteurs avec vous pour définir la priorité et fournir un délai précis (voir l’encadré « Des attentes réalistes »).
DES ATTENTES RÉALISTES
Lorsqu’on fait un appel de service, on souhaite naturellement que le technicien soit sur place le plus rapidement possible. Mais comme le fournisseur de service n’a pas nécessairement un technicien en attente au moment de l’appel, il devra souvent réorganiser les tâches pour en libérer un. Mais qu’arrive-t-il quand tous les techniciens sont déjà sur des appels urgents?
Le département de service peut adopter différentes stratégies, mais il arrivera inévitablement que plusieurs appels urgents surviennent le même jour, mobilisant tous les techniciens au moment de votre besoin. Cela souligne l’importance cruciale d’un plan de contingence, comme mentionné précédemment.
La gestion d’une équipe de techniciens est complexe et exigeante. Cependant, si vous ressentez que l’équipe prend en charge votre demande dès votre appel, c’est un indicateur positif pour la suite.
D’autres facteurs, comme la distance entre le technicien et le lieu de l’intervention, peuvent aussi influencer le délai. Même si le technicien n’est pas toujours à son point d’attache lors de l’appel, cela permet d’estimer le temps de déplacement.
De plus, si une pièce de rechange est nécessaire pour redémarrer la production, le délai pour l’obtenir peut influencer fortement le temps d’arrêt. Votre fournisseur n’a pas toujours la maîtrise des délais de livraison, qui dépendent de la disponibilité des pièces chez le fabricant, de leur localisation et du temps de transport. Pour réduire cet impact, une solution efficace, mais sous-utilisée, est la mise en place d’un plan de contingence.
Pour des équipements critiques essentiels à votre production, un temps d'arrêt prolongé dû à un manque de pièces de rechange néfaste et frustrant. Avez-vous prévu des mesures pour anticiper une panne éventuelle d’un appareil de levage clé? Le plus souvent, avoir en stock des pièces de rechange qui sont reconnues pour avoir de longs délais de livraison est un incontournable pour faire face à ce genre de situation. Pour d’autres conseils sur ce sujet, nous vous recommandons l’article Comment éviter les arrêts imprévus de mes ponts roulants ?
Dans la plupart des cas d’interventions planifiées, comme les inspections, maintenances ou réparations, le délai est convenu en fonction des disponibilités du client et du fournisseur. Une bonne organisation et une bonne communication permettent de fixer une date, voire une heure précise, pour l’arrivée du technicien (voir l’encadré « Heures de service normales et arrivée du technicien »).
Certaines périodes, comme le temps des fêtes ou les deux semaines de la construction, sont très sollicitées pour les interventions planifiées. Il est donc important de réserver ces dates très tôt.
Pour ce qui est des réparations, il faut souvent tenir compte de la disponibilité des pièces de rechange. Le superviseur de service en tiendra compte dans sa planification avec vous.
Normalement, dans le cas d’un appel planifié, le niveau d’urgence pour l’intervention d’un technicien spécialisé devrait être faible. Cela dit, si une inspection ou des travaux d’entretien deviennent urgents, il faut les considérer comme des interventions imprévues, un peu comme un appel de service.
Heures de service normales et arrivée du technicien
Dans plusieurs entreprises de service du domaine du levage, les heures de service normales ressemblent aux heures de bureau, bien qu’elles puissent varier d’une compagnie à l’autre. Une demande de technicien hors de ces heures normales sera généralement à tarifs supérieurs. Par exemple, les travaux en soirée peuvent être à temps et demi, tandis que les travaux de nuit et de fin de semaine peuvent être à temps double.
Pour cette raison, si vous sollicitez un technicien au petit matin, par exemple à 6h00am, il se peut que vous ayez des frais supplémentaires. Mais de manière générale, on peut s’attendre à ce qu’un technicien quitte son point d’attache vers 7h00 - 8h00am pour se rendre à votre site lorsqu’il s’agit de sa première intervention de la journée.
En conclusion, une gestion efficace du niveau d’urgence, combinée à un plan de contingence adapté, réduit considérablement la pression sur ceux qui gèrent la production. Ainsi, lors d’un appel de service, vous pourrez transmettre des informations claires à votre fournisseur et recevoir le technicien dans le délai convenu. Après tout, si votre voisin a un appel prioritaire au vôtre, vous serez certainement heureux de lui céder la priorité. Mais vous serez encore plus heureux quand l’inverse se produira!
Pour réduire les appels d’urgence et favoriser les rendez-vous planifiés, mettez en place un plan de contingence dès que possible. Un spécialiste en levage peut vous accompagner dans cette démarche essentielle. Au besoin, notre équipe de service est également disponible pour vous aider. N’hésitez pas à remplir le formulaire en bas de page pour obtenir nos conseils.
Un autre moyen efficace de limiter les appels d’urgence est la prévention. Les inspections régulières constituent un outil précieux dans ce domaine. Vous trouverez des informations utiles sur l’importance des inspections sur notre page dédiée à ce sujet.
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Groupe Picard- Jean-Denis Perron
“ Leur capacité à être à l'écoute de nos besoins spécifiques a été un point fort majeur. Ils ont toujours répondu rapidement et efficacement, surtout dans des situations d'urgence, ce qui a grandement contribué à la continuité et au succès de nos opérations... Je recommande vivement le Groupe Industriel Premium à toute entreprise à la recherche d'un partenaire fiable, structuré et réactif. Leur professionnalisme et leur engagement envers la qualité et la sécurité font d'eux un modèle dans l'industrie. „
Université Laval
Michel Lafrance
“ Depuis le début de notre collaboration, le Groupe Industriel Premium a été en mesure de nous aider à bien cibler nos besoins tout en respectant nos critères de sécurité élevés. À toutes les étapes du projet, de l'ingénierie jusqu'à la mise en service, nous avons bénéficié d'un service courtois, efficace et rapide. Enfin, je tiens à préciser que ce projet a été livré dans les délais prescrits en collaboration avec les différents sous-traitants présents sur le chantier. L'expertise du Groupe Industriel Premium ne fait aucun doute pour moi. „
Modern Event Furniture
Jean-Francois Delisle
“ De nos jours, tout le monde clame qu’ils offrent un service exceptionnel, mais très peu en connaissent la réelle définition. Dans l’ensemble de notre projet de construction de notre nouvelle usine, le volet avec le Groupe Industriel Premium s’est déroulé dans les temps, dans les coûts et surtout de façon hyperefficace. Ça été un réel plaisir du début à la fin, et eux peuvent clamer qu’ils ont un service exceptionnel. Merci à vous tous! „
Fabrinov
Rémi Poulin
“ Je tiens à vous féliciter pour votre bon travail chez nous. Je suis entièrement satisfait tant par la qualité du produit que par le professionnalisme de vos installateurs. L’installation a été plus vite que prévu et tout s’est bien déroulé. Personne ne courait, mais pas de pertes de temps. Les gars savent où ils vont. „
Continental
Benjamin Cloutier
“ Nous sommes en effet très satisfaits du résultat final, tout est bien entré dans le budget et les délais avec la qualité souhaitée. Le ménage de l’ancienne structure a été bien fait dans les poutrelles de toit. „
Les Entreprises Carco inc.
“ Les membres du Groupe Industriel Premium sont des professionnels! On a fait plusieurs projets d'installation de pont roulant avec eux. Une équipe fiable, expérimentée, qualifiée, à l'écoute des besoins du client et qui respecte les échéanciers et la sécurité. „
Groupe Picard
Pierre Luc Fournier
“ Super relation d'affaires, service rapide, efficace, à l'écoute du client. Je les recommande! „
Unisson Structures
Marc Sauriol-F
“ Je voulais vous remercier personnellement pour votre bon travail. Des fois, on ne reçoit pas de remerciement pour le travail accompli, surtout quand il y a quelques imprévus et qu’il faut s’adapter, mais je dois vous le dire : Merci! „
RMH Industries
Gaétan Dionne
“ Merci à l’équipe du Groupe Industriel Premium pour leur bon travail sur ce projet. Ils ont su présenter une offre personnalisée répondant aux besoins spécifiques de l’entreprise. Le projet a été livré dans les temps et conforme aux spécifications initiales. „
CR Nouvel-Air- Jonathan Milette
“ Très bonne entreprise spécialisée. Rapport qualité prix extraordinaire. Entreprise avec service très humain. „
TMS Solution
Marc-Antoine Coulombe
“ Grâce au support du Groupe Industriel Premium nous avons pris la bonne décision selon nos besoins. Nous avons eu l'équipement dans les temps et avec une installation rapide. Merci d'avoir aidé l'entreprise dans son cheminement. „
Danaca Transport
“ L’équipe de Danaca Transport travaille continuellement à améliorer le service opérationnel du client et ses employés. Aujourd’hui c’est l’arrivée du nouveau pont roulant qui se reflétera sur une meilleur expérience client tout en solidifiant la qualité de service et la rapidité d’exécution. Merci à l’équipe du Groupe Industriel Premium pour leur excellent service! „
Structures RBR
Alain Lebel
“ Nous avons Premium qui prend soin de nos ponts roulants et sommes en confiance avec eux. „
AnodiQ inc.
Steve Fontaine
“ Au démarrage de nos activités en 2014, l'équipe du Groupe industriel Premium a été en mesure de bien nous conseiller en ce qui a trait à la sélection de notre pont roulant et palan. Après maintenant 5 années d’opération, nous sommes fiers d’avoir retenu leurs services, la qualité de notre structure Gorbel nous permet de mener à bien nos activités. „
Stornoway
Yves Perron
“ À l’équipe du Groupe Industriel Premium, merci pour l’excellent travail de votre équipe. Vous avez participé grandement au succès du projet Renard. „
Groupe Machinex
“ Nos nouveaux ponts roulants sont vraiment efficaces pour charger et déplacer en toute sécurité de gros équipements comme ce MACH Trommel (crible rotatif) qui pèse 60 000lbs! Ce trommel est maintenant prêt à quitter notre usine Machinex! „
Robover
Gordon McAllister
“ Travail professionnel et sécuritaire, des habitudes constantes de tout le personnel. „
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