Par Jonathan Cadotte
Directeur du service – Groupe Industriel Premium Inc.
Quelles sont vos priorités du jour ? Nous avons tous des tâches à prioriser, mais il peut arriver de mal évaluer l’urgence d’une situation. Cependant, quand la production d’une usine est à l’arrêt à cause d’une panne, comme celle d’un pont roulant, il faut agir vite. Appeler un technicien de service, c’est souvent urgent. On a besoin de son intervention immédiate! De même, si une plateforme hydraulique est louée pour des travaux, un retard du technicien peut entraîner des coûts inutiles et du stress.
Alors, comment ça marche ? Notre équipe de service compte une vingtaine de techniciens spécialisés, dont certains possèdent plus de 30 ans d’expérience dans l’industrie du levage. Lorsqu’un client m’appelle pour une inspection, une maintenance, une réparation ou une intervention urgente, une question revient souvent : combien de temps faut-il pour qu’un technicien soit sur place ?
Dans cet article, vous découvrirez les délais d’intervention d’un technicien en fonction de deux différents types de demandes :
- 1. L’appel de service
- 2. Les travaux planifiés
Mais vous découvrirez également comment mieux gérer les temps d’arrêt de vos équipements et les solutions qui s’offrent à vous pour ne pas être à la merci de situations incontrôlables. Il vous sera ainsi possible de diminuer l’impact de vos temps d’arrêt sur la production, et aussi de réduire le stress que ces situations peuvent vous occasionner.
Quel est le délai avant l’arrivée d’un technicien dans le cas d’un appel de service?
Un appel de service survient à cause d’une panne ou d’un problème imprévu nécessitant l’intervention du fournisseur pour éviter un impact sur la productivité. L’urgence varie selon la situation, allant de simples désagréments à des dangers majeurs.
Mais pour répondre à la question directement, le délai d’intervention varie selon la priorité de l’appel. Le délai avant de départ du technicien vers votre installation se situera entre 30 minutes et 24 heures pour les urgences élevées, et de quelques heures à quelques jours pour les priorités inférieures. La question est donc : comment déterminer ces priorités?
Les facteurs qui influencent le délai dans le cas d’un appel de service
Les appels de service sont priorisés en fonction de plusieurs critères : l’équipement est-il critique? Le problème affecte-t-il la productivité? Une solution temporaire est-elle possible? Y a-t-il des risques d’usure, de bris ou de danger pour la sécurité des travailleurs? Le superviseur de service analysera ces facteurs avec vous pour définir la priorité et fournir un délai précis (voir l’encadré « Des attentes réalistes »).
DES ATTENTES RÉALISTES
Lorsqu’on fait un appel de service, on souhaite naturellement que le technicien soit sur place le plus rapidement possible.
Mais comme le fournisseur de service n’a pas nécessairement un technicien en attente au moment de l’appel, il devra souvent réorganiser les tâches pour en libérer un. Mais qu’arrive-t-il quand tous les techniciens sont déjà sur des appels urgents?
Le département de service peut adopter différentes stratégies, mais il arrivera inévitablement que plusieurs appels urgents surviennent le même jour, mobilisant tous les techniciens au moment de votre besoin.
Cela souligne l’importance cruciale d’un plan de contingence, comme mentionné précédemment.
La gestion d’une équipe de techniciens est complexe et exigeante.
Cependant, si vous ressentez que l’équipe prend en charge votre demande dès votre appel, c’est un indicateur positif pour la suite.
D’autres facteurs, comme la distance entre le technicien et le lieu de l’intervention, peuvent aussi influencer le délai. Même si le technicien n’est pas toujours à son point d’attache lors de l’appel, cela permet d’estimer le temps de déplacement.
De plus, si une pièce de rechange est nécessaire pour redémarrer la production, le délai pour l’obtenir peut influencer fortement le temps d’arrêt. Votre fournisseur n’a pas toujours la maîtrise des délais de livraison, qui dépendent de la disponibilité des pièces chez le fabricant, de leur localisation et du temps de transport. Pour réduire cet impact, une solution efficace, mais sous-utilisée, est la mise en place d’un plan de contingence.
Un plan de contingence pour réduire les temps d’arrêt des équipements critiques
Pour des équipements critiques essentiels à votre production, un temps d’arrêt prolongé dû à un manque de pièces de rechange néfaste et frustrant. Avez-vous prévu des mesures pour anticiper une panne éventuelle d’un appareil de levage clé? Le plus souvent, avoir en stock des pièces de rechange qui sont reconnues pour avoir de longs délais de livraison est un incontournable pour faire face à ce genre de situation. Pour d’autres conseils sur ce sujet, nous vous recommandons l’article Comment éviter les arrêts imprévus de mes ponts roulants ?
Quel est le délai avant l’arrivée d’un technicien dans le cas d’un appel planifié?
Dans la plupart des cas d’interventions planifiées, comme les inspections, maintenances ou réparations, le délai est convenu en fonction des disponibilités du client et du fournisseur. Une bonne organisation et une bonne communication permettent de fixer une date, voire une heure précise, pour l’arrivée du technicien (voir l’encadré « Heures de service normales et arrivée du technicien »).
Certaines périodes, comme le temps des fêtes ou les deux semaines de la construction, sont très sollicitées pour les interventions planifiées. Il est donc important de réserver ces dates très tôt.
Pour ce qui est des réparations, il faut souvent tenir compte de la disponibilité des pièces de rechange. Le superviseur de service en tiendra compte dans sa planification avec vous.
Normalement, dans le cas d’un appel planifié, le niveau d’urgence pour l’intervention d’un technicien spécialisé devrait être faible. Cela dit, si une inspection ou des travaux d’entretien deviennent urgents, il faut les considérer comme des interventions imprévues, un peu comme un appel de service.
Heures de service normales et arrivée du technicien
Dans plusieurs entreprises de service du domaine du levage, les heures de service normales ressemblent aux heures de bureau, bien qu’elles puissent varier d’une compagnie à l’autre. Une demande de technicien hors de ces heures normales sera généralement à tarifs supérieurs. Par exemple, les travaux en soirée peuvent être à temps et demi, tandis que les travaux de nuit et de fin de semaine peuvent être à temps double.
Pour cette raison, si vous sollicitez un technicien au petit matin, par exemple à 6h00am, il se peut que vous ayez des frais supplémentaires. Mais de manière générale, on peut s’attendre à ce qu’un technicien quitte son point d’attache vers 7h00 – 8h00am pour se rendre à votre site lorsqu’il s’agit de sa première intervention de la journée.
Pour une gestion efficace de vos appels de service
En conclusion, une gestion efficace du niveau d’urgence, combinée à un plan de contingence adapté, réduit considérablement la pression sur ceux qui gèrent la production. Ainsi, lors d’un appel de service, vous pourrez transmettre des informations claires à votre fournisseur et recevoir le technicien dans le délai convenu. Après tout, si votre voisin a un appel prioritaire au vôtre, vous serez certainement heureux de lui céder la priorité. Mais vous serez encore plus heureux quand l’inverse se produira!
Pour réduire les appels d’urgence et favoriser les rendez-vous planifiés, mettez en place un plan de contingence dès que possible. Un spécialiste en levage peut vous accompagner dans cette démarche essentielle. Au besoin, notre équipe de service est également disponible pour vous aider. N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir nos conseils.
Un autre moyen efficace de limiter les appels d’urgence est la prévention. Les inspections régulières constituent un outil précieux dans ce domaine. Vous trouverez des informations utiles sur l’importance des inspections sur notre page dédiée à ce sujet.
